Por Gabriel Neves
Introdução
No ecossistema empresarial atual, é comum que empresas de base tecnológica – como startups e estúdios de jogos eletrônicos – possuam plataformas online em que seus usuários podem interagir entre si ou diretamente com os produtos e/ou serviços oferecidos pela empresa; sejam essas plataformas marketplaces, redes sociais, jogos digitais ou semelhantes.
A partir disso, surge uma dúvida essencial para proteger o equilíbrio na relação entre as partes: minha empresa pode banir um usuário permanentemente?
Para responder tal dúvida, esta publicação aprofundará e exemplificará o fenômeno da desplataformização, que se refere ao processo de remoção ou banimento de usuários, conteúdos ou serviços de plataformas digitais, geralmente por violação dos termos de uso, regras e/ou políticas da plataforma, ou pela prática de atos ilícitos.
A partir do exposto, você poderá entender com concretude como a sua empresa deverá agir na eventual necessidade de remoção de usuários que estejam violando as regras de sua plataforma.
O que é a desplataformização digital?
O fenômeno da desplataformização é entendido como o descredenciamento – ou seja, banimento – unilateral dos perfis de usuários de aplicativos, causando-lhes potenciais prejuízos patrimoniais e existenciais.1 Nesse sentido, a desplataformização não pode ser confundida com a escolha do usuário em excluir sua própria conta na plataforma; aqui, a empresa realiza o banimento de forma unilateral, normalmente se utilizando de meios de verificação de condutas inadequadas.
O conceito de suspensão e banimento de contas digitais não é novo. Desde o surgimento das redes sociais e dos jogos eletrônicos, usuários são suspensos por não seguirem as regras definidas pela empresa. Contudo, a desplataformização vem demonstrando possuir grande relevância no ecossistema das empresas de base tecnológica em razão de um aspecto essencial já referenciado acima: a potencial ocorrência de prejuízos patrimoniais e existenciais ao usuário.
Tais prejuízos decorrem da natureza das relações tecnológicas atuais, pois as plataformas digitais vinculam o usuário de tal forma que, ao longo dos anos, ele se torna dependente da manutenção de sua conta no aplicativo/site para não ver frustradas suas expectativas econômicas e sociais.2 Por exemplo: caso a plataforma da sua empresa seja um marketplace de serviços, e um usuário vendedor seja banido, ele poderá alegar que sua fonte econômica e de sobrevivência foi excluída, requerendo a reativação da sua conta anterior, ou a possibilidade de abertura de nova conta de usuário.
A partir desse contexto, é essencial analisar como a Justiça tem decidido em relação ao tema, para compreender como a sua empresa poderá realizar eventual banimento de um usuário de forma segura e justificada, de modo que este não poderá alegar que está sofrendo prejuízos indevidos decorrentes da desplataformização.
O entendimento do Judiciário acerca da desplataformização
Devido à relevância do conceito de desplataformização digital ser relativamente recente, de modo a não possuir legislação específica que regule o tema, a forma ideal de compreender a posição judicial em relação à maneira que os usuários de plataformas digitais devem ou podem ser banidos se dá por meio da análise jurisprudencial de processos já julgados.
Recurso Especial nº 2135783 do STJ
No Recurso Especial nº 2135783 do STJ, houve decisão em favor de usuário banido na plataforma de marketplace UBER, que ingressou com processo judicial argumentando que seu descredenciamento na plataforma fora desnecessário e que causou prejuízos em sua realidade financeira, sem ter qualquer forma de defesa ou contraditório frente ao banimento realizado pela plataforma, e sem poder criar nova conta para a utilização do aplicativo.
Nesse caso, no que se refere ao fenômeno da desplataformização, a relatora do processo – ministra Nancy Andrighi – demonstrou ser irrazoável a possibilidade de um usuário ter sua atividade profissional e sua vida financeira interrompidas por uma decisão sumária e obscura da plataforma, sem poder se defender ou saber do que está sendo acusado.
Desse modo, nota-se que a problemática não vem do simples fato do usuário ter sido banido, e, reitera-se, sem poder criar nova conta, em razão da conexão direta da conta com os dados pessoais do usuário. Na verdade, o erro da empresa foi não ter inicialmente notificado o usuário com a fundamentação e os fatos utilizados para justificarem seu banimento, bem como de ter disponibilizado um meio que o usuário pudesse se defender das alegações realizadas, de modo a possivelmente comprovar que não cometeu qualquer ilícito.
Recurso Especial nº 2123587 do STJ
Já no Recurso Especial nº 2123587 do STJ, houve decisão em favor da publicadora de jogos GARENA em processo ajuizado por jogador banido em razão da utilização de softwares maliciosos de trapaça (também conhecidos como hacks) no jogo eletrônico Free Fire. No caso, o jogador afirmava não saber a razão de ter sido banido e negava o uso de softwares maliciosos, demonstrando ter sofrido perdas sociais pela expulsão do jogo, bem como perdas econômicas pela exclusão de sua conta de usuário.
A decisão do Recurso, segundo voto do ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, estipulou que a suspensão da conta do jogador foi bem justificada pela empresa, em razão da fundamentação nos termos de uso do jogo – ao qual proibiam a utilização de softwares maliciosos pelos jogadores – e da notificação ao jogador com a demonstração dos fatos que causaram o banimento. Além disso, afastou a possibilidade de ocorrência de desplataformização digital no caso, já que o jogador poderia criar novas contas de usuário no jogo, de modo que tinha perdido o acesso apenas à conta vinculada ao software malicioso.
Dessa forma, percebe-se que a empresa GARENA, diferente da empresa UBER no caso previamente analisado, não proibiu integralmente o uso da plataforma digital pelo jogador, e sim apenas excluiu a conta em que o usuário utilizou o software, permitindo-o criar novas contas para usufruir da plataforma, fato que afastou a aplicação das regras protetivas de desplataformização digital. Além disso, a empresa seguiu os trâmites sugeridos judicialmente, definindo em seus termos de uso as regras a serem seguidas, e notificando o jogador das razões que fundamentaram o seu banimento.
A partir desta análise, no próximo tópico iremos expor de forma prática quais os cuidados que sua empresa deve ter para que possa corretamente banir usuários de sua plataforma.
Como corretamente banir usuários
Considerando todo o exposto nesta publicação, é possível seguir uma linha de raciocínio clara para que a sua empresa possa eventualmente banir contas de usuários de sua plataforma digital afastando os riscos de atritos judiciais – ou extrajudiciais – referentes aos prejuízos causados à pessoa banida:
- De início, é essencial que a plataforma digital de sua empresa possua Termos e Condições de Uso (também conhecidos como EULAs) completos e devidamente aplicáveis a todos os usuários, de modo a esclarecer quais atos são proibidos de serem praticados e passíveis de ensejarem banimento da plataforma. Caso você tenha interesse em se aprofundar na construção desse documento para jogos eletrônicos, recomendamos a leitura da seguinte publicação no nosso blog: Acordos de Usuário Final (EULAs) em Jogos Online Multiplayer.
- Considerando as regras estabelecidas nos Termos e Condições de Uso da plataforma, é necessário que sua empresa possua mecanismos de verificação de condutas inadequadas, sejam esses automatizados ou humanos. Desse modo, será necessário verificar e validar se de fato o usuário está quebrando alguma regra antes de iniciar o processo de banimento de sua conta.
- Ao iniciar o processo de banimento, é necessário notificar o usuário de quais condutas ilícitas foram cometidas, fundamentando sua exclusão com os Termos e Condições de Uso da plataforma. Nesse sentido, alerta-se à importância de não excluir totalmente os dados do usuário, pois o banimento ainda poderá ser revertido, de modo que a conta deverá retornar ao seu dono nos mesmos moldes e com os mesmos dados anteriormente existentes.
- Após a notificação do processo de banimento, o usuário deverá ter algum canal para contraditar e se defender das alegações feitas pela plataforma, como por meio de um ticket de atendimento. Através desse canal, o usuário poderá apresentar argumentos e/ou provas de que não cometeu qualquer ilícito, de modo a possuir novamente o direito de acesso integral à plataforma pela mesma conta. Nesse ponto, o ideal é que sua empresa analise atentamente os argumentos/provas apresentados pelo usuário, de modo a afastar o risco de banimentos indevidos.
- No caso em que a defesa do usuário seja insuficiente e o banimento da conta seja mantido, a empresa deverá decidir se irá banir apenas aquela conta em específico, ou se irá proibir o usuário de criar novas futuras contas para utilizar a plataforma. No caso de banimento integral do usuário – seja na conta presente quanto nas futuras -, a justificativa para a exclusão deverá ser excepcionalmente fundamentada, de modo a legitimar perdas financeiras e sociais permanentes ao usuário.
Conclusão
Por meio deste conteúdo, esperamos que a eventual necessidade de banimento de usuários da plataforma de sua empresa seja facilitada. Nesse sentido, consultar um profissional de sua confiança e seguir os preceitos legais são passos essenciais para a devida proteção empresarial no ambiente digital. Caso tenha interesse em receber mais informações e publicações relacionadas aos aspectos legais do mundo empresarial, fique conectado no site e nas redes sociais da Caputo Duarte Advogados.
*Gabriel Neves – Advogado no Escritório Caputo Duarte Advogados. Bacharel em Direito pela Universidade Federal de Pelotas (UFPel); Pós-graduando em Direito Empresarial na Escola Brasileira de Direito (EBRADI); Advocacia na Caputo Duarte Advogados, assessoria empresarial especializada em startups e empresas de base tecnológica.
Referências
1 PERES, Fabiana Prietos; MUCELIN, Guilherme A. Balczarek. Desplataformização: diretrizes e limites ao procedimento de exclusão de usuários em plataformas digitais. In Estudos aos vinte anos de vigência do Código Civil. OAB Editora, 2023.
2LIMA MARQUES, Claudia. Contratos de Serviços em Tempos Digitais – Ed. Revista dos Tribunais. 2021.
